Em maio deste ano, os funcionários do setor de atendimento da Amazon de todo o mundo foram pegos de surpresa por uma péssima notícia: a companhia faria novas demissões em massa. Dessa vez, os afetados ocupam cargos de gerência média.
Em um escritório da empresa na Europa, um diretor do serviço de atendimento ao cliente comunicou, durante uma reunião de grupo, que uma reestruturação eliminaria um nível inteiro de gerência de segundo escalão. Porém, ao evitar usar palavras como “demissões”, inicialmente não havia ficado claro se os trabalhadores afetados perderiam seus empregos ou seriam transferidos.
Enquanto os funcionários trocavam olhares perplexos tentando entender o que exatamente estava acontecendo, eles finalmente compreenderam que alguns dos presentes na sala acabavam de ser dispensados pela Amazon. “No final, mal havia entendido que o colega que trabalhava ao meu lado havia sido demitido“, disse um gerente de atendimento ao cliente de longa data à Fortune.
Por volta do mesmo horário, em outras partes do globo, alguns gerentes com muitos anos de casa tentaram acessar o sistema de computadores da Amazon, mas não tiveram sucesso. Em pelo menos um dos casos, um funcionário entrou em contato com o departamento de TI da companhia para pedir ajuda, mas descobriu que, na verdade, deveria aguardar o departamento de Recursos Humanos (RH) entrar em contato com ele.
Outros gerentes retornaram aos seus computadores depois de serem surpreendidos pelas notícias sobre seu destino e descobrirem que não haveria despedidas: a empresa já havia bloqueado seu acesso aos sistemas. Para piorar a situação, não há expectativa para mudanças dentro da empresa fundada por Jeff Bezos.
Demissões em massa seguem a todo vapor
Os impiedosos cortes de empregos são apenas uma das várias rodadas de demissões implementadas por gigantes da tecnologia nos últimos dois anos, à medida que companhias como Alphabet, Meta, Microsoft e Salesforce reduzem sua força de trabalho após uma onda de contratações impulsionada pela pandemia de COVID-19.
No caso da Amazon, dezenas de milhares de funcionários em toda a empresa foram demitidos desde o terceiro trimestre de 2022, uma prática empresarial que, segundo alguns especialistas, se tornou mais recorrente desde que Andy Jassy substituiu Bezos na função de CEO.
Para os postos de trabalho do serviço de atendimento ao cliente da Amazon, as demissões têm um significado especial. Em um momento em que o trabalho remoto e a redução de custos estão alterando padrões de trabalho estabelecidos, e com a primeira onda de inteligência artificial (IA) generativa ameaçando remodelar a própria natureza de muitas profissões, a difícil situação dos gestores de atendimento ao cliente da companhia pode oferecer uma visão do que poderá ser uma antecipação de mudanças mais abrangentes que impactarão as forças de trabalho corporativas em todo o planeta.
A questão do que acontecerá a seguir para esta divisão na Amazon já é o principal tópico das conversas paralelas e das mensagens de texto entre os colaboradores de call centers e escritórios virtuais da empresa nos Estados Unidos, Costa Rica e Índia.
A Fortune entrevistou 12 colaboradores e gerentes de atendimento ao cliente da Amazon, todos os quais pediram anonimato por causa das políticas da companhia que os proíbem de falar com a imprensa sem autorização, ou porque não querem correr o risco de perder a indenização oferecida pela empresa. Surgiu um tema comum ao longo das conversas: os colaboradores acreditam que o futuro de seus empregos é mais incerto do que era antes e mais desafiador do que nunca.
Nos EUA, a Amazon ofereceu aos gerentes de atendimento ao cliente recém-demitidos 60 dias de remuneração e benefícios, além de indenização. Alguns podem ser transferidos para outras funções dentro da Amazon, caso haja uma vaga adequada em outro setor da empresa, e a companhia informou que isso já aconteceu em alguns casos.
No caso das demissões na Europa, a Amazon afirmou que em alguns países era necessário notificar os colaboradores em um ambiente de grupo sobre a possibilidade de eliminação de funções devido a uma reestruturação. No entanto, a empresa destacou que os colaboradores não foram informados sobre quais cargos específicos estavam sendo cortados.
