Justiça ordena diminuição de casos de falta de energia para a Enel

Segundo a Justiça, a Enel não cumpre padrões de continuidade desde 2019. Dentre as determinações está o melhor e mais rápido atendimento dos clientes

Recentemente, uma decisão judicial determinou que a Enel se sujeitasse a parâmetros rigorosos e cumprisse requisitos específicos relacionados ao fornecimento de eletricidade. Essa decisão, emitida por meio de uma liminar, originou-se da atuação do juiz Fábio de Souza Pimenta, em resposta a uma solicitação conjunta do Ministério Público do Estado de São Paulo e da Defensoria Pública.

A decisão judicial em questão abrangeu uma série de diretrizes essenciais para a concessionária de energia. Notavelmente, inclui a proibição de exceder os parâmetros estabelecidos pelo regulador nacional para eventos que resultam na suspensão do fornecimento de eletricidade e o limite de tempo máximo para interrupções. Essa restrição é válida para todos os conjuntos elétricos operados pela Enel.

Determinação da Justiça

Adicionalmente, a decisão liminar determinou que a empresa deve fornecer atendimento adequado aos consumidores, mesmo em circunstâncias críticas. A Enel está agora compelida a comunicar individualmente aos clientes sobre a estimativa de restabelecimento do fornecimento de energia. Essas informações devem ser apresentadas de forma clara e transparente, tanto no site da empresa quanto em suas plataformas de redes sociais.

Outro aspecto crucial da decisão é a definição de prazos específicos para diferentes componentes do atendimento ao consumidor. O Poder Judiciário estabeleceu um limite máximo de 30 minutos para o atendimento presencial aos consumidores.

Além disso, foi determinado um tempo de 60 segundos tanto para o contato direto do consumidor com o serviço de atendimento humano nos canais da empresa quanto para as respostas via aplicativos de mensagens, incluindo plataformas como o WhatsApp.

Histórico da Enel

A decisão judicial, emitida algum tempo após a queda de energia causada por fortes chuvas e ventos em novembro, que afetou mais de 2 milhões de consumidores na capital paulista, reflete a inquietação em relação ao desempenho e à qualidade dos serviços fornecidos pela Enel.

Os responsáveis pela ação, a Defensoria Pública e o Ministério Público, argumentam que a empresa não tem cumprido os padrões de continuidade estabelecidos pela Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) desde 2019. A Enel, por sua vez, recebeu penalidades das agências reguladoras em 2021 e 2022 devido ao descumprimento desses padrões de qualidade.

O juiz Pimenta, ao emitir a decisão, destacou que a interrupção de energia em novembro evidenciou a falta de preparo da empresa para lidar com emergências climáticas e sua incapacidade de informar adequadamente os consumidores sobre a previsão de normalização, situação que se agravou pela indisponibilidade dos canais de atendimento.

Finalmente, é relevante notar que a Enel recebeu a notificação do conteúdo da liminar, sendo estabelecido um prazo até abril para que a empresa se ajuste às determinações. A medida relacionada às informações no site, contudo, passa a vigorar imediatamente. A empresa comunicou que foi informada da decisão e que apresentará sua defesa dentro do prazo legal. Cumpre ressaltar que as multas por eventual descumprimento das obrigações podem alcançar até R$ 500 milhões.

Deixe uma resposta

Seu endereço de email não será publicado.